核心职责：运营总监是做什么的？
运营总监的职责非常广泛,核心可以概括为 “监督、协调、优化”，他/她不直接管理某一个具体部门（如前厅部或餐饮部），而是跨越所有部门，确保整体运营的一致性和高标准。
（图片来源网络，侵删）
具体职责通常包括：
-
跨部门协调与沟通
- 作为酒店各部门（前厅部、客房部、餐饮部、销售部、工程部等）之间的主要沟通桥梁。
- 确保各部门信息通畅,协作无间，共同解决运营中出现的问题，协调一个大型会议的餐饮服务、客房布置和前台接待。
-
维护服务标准与质量
- 监督和执行酒店既定的服务标准和操作流程。
- 定期进行服务质量检查,确保所有员工都符合酒店的品牌要求，提升宾客的整体满意度。
-
处理运营问题与宾客投诉
（图片来源网络，侵删）- 作为处理重大宾客投诉和突发事件的“第二道防线”（第一道是部门经理）。
- 快速响应并解决运营中出现的各种复杂问题,确保酒店的正常运作不受影响。
-
支持部门经理
- 指导和支持各个部门经理（如前厅部经理、餐饮部经理）的工作。
- 帮助他们解决管理难题,提供资源，确保其部门的业绩目标得以实现。
-
运营效率与成本控制
- 与财务部门紧密合作,监控酒店的运营成本，寻找提高效率、降低成本的机会。
- 审批部门的运营预算和开支,确保资源得到最有效的利用。
-
执行酒店战略
- 协助总经理制定酒店的整体战略和年度目标。
- 确保日常的运营活动与酒店的战略方向保持一致,推动战略目标的实现。
-
安全与合规
（图片来源网络，侵删）- 确保酒店遵守所有相关的法律法规（如消防安全、卫生标准、劳动法等）。
- 监督酒店的安全管理体系,确保客人和员工的安全。
在酒店组织架构中的位置
运营总监通常直接向 酒店总经理 汇报工作，在一些大型酒店或度假村，运营总监的地位非常高，是仅次于总经理的核心管理层成员。
典型汇报关系：
- 总经理
- 运营总监
各部门经理 (前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、保安部经理等)
- 财务总监
- 人力资源总监
- 市场销售总监
- 运营总监
与类似职位的区别
为了更好地理解运营总监,可以将其与几个相似职位进行对比：
| 职位 | 核心职责 | 汇报对象 | 管理范围 |
|---|---|---|---|
| 运营总监 | 横向协调，确保所有部门协同工作，维护整体运营标准和效率。 | 酒店总经理 | 所有运营部门（非财务、人力等后台部门） |
| 酒店总经理 | 全面负责，对酒店的整个盈利、声誉和战略负最终责任。 | 集团区域总部 | 酒店所有部门，包括运营、财务、人力、销售等。 |
| 驻店经理 | 侧重执行，通常在总经理休假或不在时代理其职责，更侧重于日常事务的监督和处理。 | 酒店总经理 | 所有部门，职责与总经理高度重合，但层级略低。 |
| 部门经理 | 纵向管理，负责一个具体部门的日常管理和业绩，如前厅部经理只管前厅部。 | 运营总监 / 总经理 | 单一部门（如前厅、客房、餐饮） |
- 总经理 是酒店的“CEO”，对全局负责。
- 运营总监 是酒店的“COO”（首席运营官），负责“怎么把事情做好”。
- 部门经理 是各个部门的“小CEO”，负责“把本部门的事情做好”。
成为运营总监需要具备什么？
- 丰富的经验：通常需要10年以上的酒店行业经验，并且必须在多个核心运营部门（如前厅、客房、餐饮）担任过管理职位。
- 出色的领导力：能够激励和领导不同背景的团队。
- 卓越的沟通协调能力：这是该职位最重要的技能，需要与上下级、平级及外部进行有效沟通。
- 解决问题的能力：冷静、果断，能在压力下快速找到解决方案。
- 商业头脑：懂财务、懂市场，能为酒店的盈利做出贡献。
- 语言能力：在国际连锁酒店，流利的英语是基本要求。
酒店的 DO (运营总监) 是一个承上启下、确保酒店高效运转的至关重要的高级管理职位，他们是酒店成功运营的幕后英雄。
